杰克韋爾奇說過：“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。”在高速發(fā)展的呼叫中心技術前沿，這句話為一些企業(yè)的技術和管理創(chuàng)新做了引導。四川金達軟件公司系統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品的突破性變革，就源于總經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)薛強對于技術創(chuàng)新和運營管理方式創(chuàng)新的思考。

在電商、傳統(tǒng)服務行業(yè)轉(zhuǎn)型導致對無接觸服務愈來愈多的當下，在客戶群擴大，需處理的客戶售前、售后需求幾何級增長的當下，呼叫中心這一傳統(tǒng)接打電話的坐席服務行業(yè)，不得不面對新的考驗：座席愈來愈多但仍無法負荷客戶需求，大量的客戶信息根本無法有效采用和分析，員工滿意度下降導致人員流動性強，成本日益上升等等。四川金達軟件公司總經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)薛強，有二十多年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，基于對行業(yè)發(fā)展和需求的洞察，敏銳嗅到行業(yè)痛點和破局之道，自2015年開始鉆研業(yè)務與技術的融合，通過對呼叫中心技術變革和運營管理創(chuàng)新給出了解決方案。

薛強認為，創(chuàng)新的最終目標是為了客戶認可、市場青睞，所以這時候就要從客戶需求本身出發(fā)?？蛻舴詹块T，尤其是呼叫中心，不僅是解決客戶問題的部門，更有在公司和客戶之間擔當中間媒介的功能，讓客戶了解公司、信任公司，讓公司理解客戶、更好地服務客戶，這其中，客戶對公司的希望和自身需求的表達，大部分是通過客服部門來完成和實現(xiàn)的。

根據(jù)呼叫中心需要幫助公司解決聯(lián)系客戶、大規(guī)模客戶營銷的問題，薛強帶領團隊研發(fā)出了計算機軟件《客服呼叫中心集中處理系統(tǒng)V1.0》，不僅有外呼來電彈屏、智能語音導航、錄音等基礎功能，另外還有客戶關系管理、工單系統(tǒng)等功能，提供智能語音質(zhì)檢、語義分析等智能化服務解決方案，既減少客服工作量又能穩(wěn)定提升工作效率。根據(jù)公司需要進行已有客戶信息分析及客群分類，便于進行精準營銷和針對性服務的需要，薛強研發(fā)計算機軟件《呼叫中心客戶信息分析系統(tǒng)V1.0》，通過撥通和接打客戶電話，連接客戶CRM系統(tǒng)，將客戶通過購買產(chǎn)品、問題種類等信息進行客群劃分，包括坐席班組統(tǒng)一數(shù)據(jù)，技能組數(shù)據(jù)和服務熱線數(shù)據(jù)分析功能，通過外接CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶的精準回訪和有效分類管理，助力企業(yè)客戶滿意度的提升和復購率的增加。

基于人工成本提高，人員流動率高，人工轉(zhuǎn)接浪費時間精力等問題，為提高客戶/接聽者體驗，薛強研發(fā)的《基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務平臺V1.0》軟件通過與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及AI人工智能技術的深度結(jié)合，提出一種智能呼叫機器人解決方案。已廣泛應用于大客戶呼叫需求行業(yè)，如通信產(chǎn)業(yè)、政府部門、電商平臺、銀行保險等。薛強利用智能機器人語義分析、意圖識別、智能引導、操作確認、分類二級處理等功能，實現(xiàn)不同場景下的呼叫應用。智能呼叫機器人經(jīng)過四代技術升級，已經(jīng)實現(xiàn)根據(jù)操作者需求，設定呼叫范圍、話術、語義分析程序，達到特定接收者的需求滿足。目前為止，由薛強主導研發(fā)的智能呼叫機器人已實現(xiàn)的應用場景包括但不限于智能客訴解決服務、智能排隊取號服務、智能產(chǎn)品介紹和操作引導服務、智能反詐和警務聯(lián)系服務、智能客戶建議收集服務等，為線上購買、金融保險、公共服務、大體量線下服務如餐飲服務等需要觸達大規(guī)模人群行業(yè)提供了成本低廉且直接獲益的智能化呼叫工具。

眾所周知，呼叫中心是效率最高的行業(yè)，也是標準化程度最高的行業(yè)。在全面技術升級之外，薛強也同樣重視運營管理的調(diào)整升級。

智能客服機器人有72%的通話最終會轉(zhuǎn)接給人工客戶，對于客服的管理方式也決定了一個合格呼叫中心的核心。為此，薛強設置了一系列培訓和溝通方式，以及相應的績效考核和激勵機制，作為呼叫中心核心力量的保障制度。對薛強來說，對于話務隊列、座席、以及客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控十分重要，這些行為需要按照管理者預先計劃的方向控制在合理可控的范圍。例如，設置預警策略，按照隊列實時情況指導自己的現(xiàn)場作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務目標。以及考察各個座席的繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標，按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展空間等。

除了現(xiàn)場對于呼叫人員的運營管理方式，數(shù)據(jù)運營管理的重要性也不可忽視。哪些數(shù)據(jù)對哪些指標有影響，哪些指標的波動會直接影響服務質(zhì)量和員工滿意度，往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。薛強的《客服呼叫中心集中處理系統(tǒng)V1.0》內(nèi)設工單系統(tǒng)功能，能夠?qū)头笜诉M行記錄，考慮到在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過參數(shù)的設置和報表分析，其分析數(shù)據(jù)可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。

呼叫中心的技術升級和管理變革是一項復雜的過程，屬于系統(tǒng)工程，薛強憑借多年從業(yè)經(jīng)驗和技術積累，為客戶發(fā)力，也為呼叫中心管理者所想、所思、所實踐的管理變革提供了確實有效的工具。“讓客戶成功，讓管理輕松”是薛強不變的信仰。

作者：馮東